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浙江全面建成县级社会矛盾纠纷调处化解中心

“‘信访超市’真方便,就近跑一地半天就把事情搞定。”

80岁的顾先生与他人的纠纷拖了很久都未解决,来到浙江省宁波市镇海区的“信访超市”后双方很快签了调解协议,心结化解的顾先生逢人便夸“信访超市”高效便捷。

信访也能开超市?其实顾先生口中的“信访超市”,是浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心的俗称,并非传统意义上的超市。2019年宁波市镇海区率先在浙江省建成并实体化运行“信访超市”,全年共接待群众10448批次,平均每天接待46批次,共调处纠纷案件1726件,成功调解率达98.4%。

镇海区的“信访超市”只是浙江的一个缩影。2019年1月,浙江省委将“最多跑一次”改革理念运用到社会治理领域,明确提出在县级推广建立联合接待与矛盾纠纷调处中心,打造“信访超市”。

《法治日报》记者了解到,目前,浙江省90个县(市、区)全面建成实体化运行的县级社会矛盾纠纷调处化解中心,切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。2020年以来,浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心共接待群众134.9万人次,受理矛盾纠纷66.2万件,化解成功率达94.9%,群众来信、走访总量同比下降28.6%。

超市式服务解决群众各类问题

整整齐齐的货架、琳琅满目的商品是许多人对超市的最初印象,而县级社会矛盾纠纷调处化解中心被称为“信访超市”,很大一部分原因是它将超市的概念注入信访工作,它像超市一样功能强大,可以提供种类丰富的“商品和服务”化解信访矛盾。

曾经处理一个矛盾纠纷,有时需要跑几个部门,有时还会被“踢皮球”,而功能强大的“信访超市”很好地解决了这个问题。超市式服务,让群众信访和矛盾纠纷调处“只进一扇门”“最多跑一地”就能把事情全办清。

“信访超市”在建设中坚持共建共治共享原则,整合县级信访和矛盾纠纷化解资源。信访部门联合接待中心、统一政务服务平台、12345政务服务热线,政法部门县级综治中心、社会治理综合指挥中心,司法部门矛盾纠纷调解中心、法律服务中心,法院诉讼服务中心,人社部门劳动仲裁院及检察院12309检察服务中心等线下线上工作平台,成建制入驻县级“信访超市”。

“信访超市”还吸收“两代表一委员”、法律咨询、心理服务、行业性专业调委会、个人品牌调解室、公共管理等相关部门(组织)力量进驻,实现矛盾联合调处、困难联合帮扶、问题联合解决、服务联合优化,为群众提供全部矛盾纠纷解决方法和化解方案,实现“就近跑一地”。

“信访超市”主要受理邻里纠纷、消费者权益纠纷、行政纠纷、民事纠纷等。邻里纠纷、土地边界不清如何界定?员工“被下岗”后合法权益如何保障?学区规划调整孩子上下学接送不便,交通线路变更找谁处理?这些群众反映的县域信访问题和矛盾纠纷,在“信访超市”里都可以找到对应的处理部门,并且得到及时响应。

杭州市拱墅区信访局副局长李向阳说:“群众来访就像在超市购物,信访群众就是‘顾客’,可根据自身需要下单;信访局则是‘超市经理’,负责多方合力协调,提供服务;各业务部门是‘产品供应商’,负责解决问题并落实好。”

一站式受理有力提升治理效能

超市可以一站式购物,“信访超市”在建设中也践行了一站式理念。

2020年12月28日上午,镇海区骆驼街道一小区业主沈先生等17人到镇海“信访超市”上访,代表60户业主反映,购房时开发商承诺地下室和花园归下层叠墅业主单独使用,客厅可以拓展到屋檐,后来住建部门不允许他们在地下室公共区域搭建,城管部门不允许单独围建绿地、不允许南面客厅拓展到屋檐,业主们认为不合理,想请政府部门帮忙解决。

信访窗口接待后,随即召集城管、镇海新城管委会、骆驼街道办事处等部门联合接访。各部门当即根据各自职责,向沈先生等人解释政策,作出答复。

其实来“信访超市”之前,沈先生也很忐忑,他并不知道该向哪个部门反映问题,来到“信访超市”之后他发现各个部门都在这里设有窗口,还设有无差别受理窗口,建立窗口导访甄别机制,准确区分诉类事项和访类事项,分别导入司法机关、行政机关、纪检监察机关干部各自组成的专业队伍接待,诉访交织事项由相关专业接待人员共同接待、分类处理,做到应接尽接。

所有问题一站式走完,没有二传手。通过“信访超市”一站式服务,实现不同渠道的信访矛盾纠纷在线下县级“信访超市”就地办理。县级“信访超市”运用专业化队伍、敞开式受理、集成化办理,集受理、办理、监管为一体,把社会治理的触角延伸至每个角落,充分发挥社会治理中的枢纽作用,有力提升了县域治理整体效能。

一站式受理的背后是一条龙服务、一揽子调处、全链条解决,在这里不同救济手段的服务质量统一有保障,并且还通过不断创新提质增效。2019年2月,镇海区“信访超市”在浙江省首创式引入法院速裁庭,简易案件直接就地开庭,上午立案,下午可开庭速裁。

此外,“信访超市”坚持将依法及时就地解决问题和教育疏导相结合,将思想教育工作贯穿于信访矛盾化解全过程,建立心理疏导、教育转化机制,实时开展心理疏导和提供心理咨询服务,以解开心结推进各种问题和矛盾纠纷解决,力争从源头上减少诉讼增量,从源头上预防矛盾纠纷。

一体式联动完善基层治理体系

超市有大有小,往往还有连锁店,群众的大部分需求一般在社区便利店就能得到满足,“信访超市”也是如此。

“如果说县级‘信访超市’是大本营,那么设立在各镇、村(社)的信访代办工作站就像一个个连锁店,而负责分片包干信访事项代办的网格长(网格员)就像连锁店外送员,通过上下联动,同向发力,有效实现了小事不出村社、大事不出镇街、接访不出县。”东阳市信访局局长费航说。

县级“信访超市”建立上下对接的协调办事机制,依托信息化手段,推进业务上下协同、数据互通共享,主动承接“基层治理四平台”、村(社区)全科网格的办事服务事项,协调指导乡村两级开展公共服务、矛盾化解、社会治理等工作,完善基层社会治理线上线下联动的工作运行体系。

其中东阳市在市、镇、村三级设立民情民访代办服务中心或代办点,把信访矛盾化解工作网络延伸到各村(社区),构建全覆盖、全领域、全流程的民情民访代办机制,引入群众信任度高的“老娘舅”、乡贤、网格员、志愿者等参与调解,积极化解基层信访矛盾,真正用群众身边人解决群众身边事。

除了用群众身边人解决群众身边事,“信访超市”还引入领导下访接访模式。经浙江省委常委会研究决定,县级“信访超市”要作为省领导下访接访的主阵地。领导下访接访认真倾听群众问题并给予答复,给来访人吃了颗定心丸。数据显示,去年浙江省级领导到“信访超市”接待群众62批次97人次,会商信访事项4件,督导调研4次,产生了显著综合效应。(记者 徐伟 见习记者 刘欣)