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愿廖哥历尽千帆 归来仍是少年

“感谢您无怨无悔、默默奉献在信访工作上,为党分忧、为民解难,为全市社会和谐稳定作出的积极贡献”。

为深化基层党建“五基三化”攻坚年行动,南宁市信访局注重思想教育为先,用身边事教育身边人,引导信访干部营造风清气正,暖心融洽的机关文化氛围。4月28日下午,南宁市信访局举行了一场别开生面的退休干部欢送会,为即将退休干部廖建权同志颁发荣誉证书,赠送书籍。

廖建权同志是南宁市信访局接访科的一级主任科员,工作40年,在信访工作岗位就有32年,他默默无闻地在接访岗位上始终保持着耐心、诚心、爱心,给群众留下了非常深刻的印象,成为信访群众眼中可亲可敬的“廖哥”。

用耐心搭建联系群众的桥梁

信访工作,是送上门的群众工作。作为一名接访干部,每天要接谈来自四面八方的群众,处理群众遇到的各种烦心事、闹心事。这样的事情,一年半载或可坚持,但要一干就32个春秋,没有耐心是坚持不下去的。耐心既是一份修养、一种境界、一种坚守,更是一份责任担当。廖哥说,做接访工作必须要爱岗敬业,从内心深处对信访工作要有正确认识,知道为了谁,知道个人的价值体现在哪里,这是保持长期做好接访工作必备的最基本条件。廖哥刚开始到接访岗位时,也不是一下子就有耐心的。有一次,一名王姓女信访人,嫁到城中村多年,因申请养老待遇问题多次来信访局缠访闹访。廖哥从政策层面苦口婆心地解释,但这名信访人情绪激动不听解释,多次暴出粗口,廖哥有些不耐烦,就眼不见为净地主动回避了。

事后,廖建权同志进行了自我反思,他觉得自己的接待方法出了问题,上访人带着激情而来听的不应当只是冷冰冰的政策,还应该有人情有温度。在群众的眼里,他们的诉求都是比天还大的事,他们之所以来信访局找我反映诉求,肯定是带着信任来的,如果我回避他们,那不是有愧于这个职业了吗。经过自我反省后,廖建权同志每次再遇到情绪失控的信访人,都会先端茶倒水,信访人没讲完之前决不打茬,直到信访人完全把情绪倒完了,他才帮其出主意想办法,多方电话协调,为其寻求解决问题的最佳渠道。按他的话说,这样做即使帮不上信访人的忙,自己的耐心和诚意,也会让他们心无顾虑,放下思想包袱。

上访人江某某,原先借调在参公单位当司机,机构改革,单位安排其到下属企业去工作并签订劳动合同。因企业退休待遇与原先的参公单位有偏差,故其坚决不同意办理退休手续。因其诉求毫无道理,故一访就是10年。他每次来信访局上访,都是吵吵嚷嚷着找廖哥帮他想办法解决,只要让他一打开话匣子就反反复复说不停,有时候即使误了中午的饭点,也要必须让他倾诉完。若换了别人,早就不耐烦了,同事们有时候换廖哥先去吃完饭再来接待,但廖哥每次都会说:“江某某来上访过多次了,我对他的情况比你们熟悉,你们先去吃饭吧,等我接待完再去,否则会给信访人留下一个冷漠的印象。”廖哥每次都要耐心地听李某某讲完,然后耐心地帮他疏通思想才去吃饭。李某某总是感激地说:“廖哥,每次我听完你的话就感到心里亮堂很多,给你添麻烦了,谁让咱们是兄弟呢!”时间长了,在李某某的心里早把廖哥当成兄弟一样了。”

事后廖哥跟同事们说:“上访群众有些超政策范围的事情,目前无法解决只能靠做思想疏导工作,只要做到他们的心里去,他们都是非常乐于接受的。以后,我接访时不劳烦大家接替我去吃饭,上访群众中午也没有吃饭,如果我去吃完饭再来接待,将心比心,他们的心理上肯定会不舒服。”后来,廖哥的这种善始善终的作风在科里成为一种不成文的接待规则。

用诚心缓解群众情绪上的焦虑

廖哥喜欢书法,他的笔记本扉页上用标准的行书写着《易经》中的一句话:“见龙在田,利见大人,君德也。”就是说,品德而立身中正的人,其平凡的言论说到做到,其日常行动谨慎有节。言行保持诚挚,让美好的行为伟大而不自夸,道德广博而能感化天下。只有说话诚恳、严谨,发自内心,心口一致,不说谎话、大话,不信口开河地作出承诺,不发表阿谀奉承之辞,不人云亦云地随声附和,才是做好信访事业的根本。

2020年7月下旬,家住南宁某小区的阳女士到群众来访接待中心上访,反映她的父亲作为某事业单位的离休干部,8年前向单位提出按房改政策购买本单位仅余的一套经济适用房,并将购房款汇入单位购房账户,但最后却被退了回来,她觉得很不解,内心非常焦虑,不知该如何是好。在朋友的建议下,遂到市群众来访接待中心反映诉求,要求其单位公开待分配经济适用房的信息。

廖建权同志热情、耐心地接待了阳女士,倾听她的诉求,帮她解开心中的焦虑、解读购买单位经济适用房的有关政策、叮嘱她要逐级走访,拿到书面答复意见,逐步解决问题。

接待完阳女士后,廖建权同志及时将阳女士的信访问题通过系统转送至有管辖权的相关部门办理,并电话一再叮嘱一定要做好工作。经多次协调,该单位终于按照房改政策和相关条件,公示了申购人员的分数和排名,阳女士的父亲排名第一,成功获得该套住房的购房资格。阳女士按单位要求缴纳房款并办理了相关手续。

阳女士的信访问题得到圆满解决后,曾到原龙华路信访接访点当面感谢接待她的“廖大哥”,由于原接访点已搬迁,2021年3月4日,她专程找到信访接待中心新址,向廖建权同志当面表示感谢,并向他赠送了一面写有“人民公仆,秉公办事”的锦旗,称颂廖大哥是真正为群众办实事的好干部。

正如廖建权同志所说,上访群众在最困难时,我们诚心诚意伸出援手,哪怕给他们一点小小的帮助,他们都会记得,都怀着对党的感恩之心。鉴于此,我每次接待群众过程中,都会帮那些内心特别焦虑,有道理又急于寻求解决问题的信访人给有关部门打上一个电话,尽量在最短的时间内帮群众解决问题,这样做其实也是在为社会保持稳定贡献自己的一份力量。

用爱心融化群众心中的坚冰

廖建权同志在接访岗位上始终把信访群众当成自己的家人,怀着赤诚之心投入工作。面对特别困难的群众来访,他就像是冬天里的一把火,热情而温暖。有些信访人是从遥远的乡下赶来上访反映诉求,生活上特别困难的,临近中午饭点时,廖哥经常会自掏腰包拿出钱来帮他们买一份快餐,让他们吃饱肚子。他说,他见不得信访人在他面前流泪,像这种给老人送水、送吃的是常有的事儿,他本来每天接待的群众特别多,但是信访人找到他的时候,他每次都坚持给人聊好了,送走了才算完事儿,事后他还想着怎样加快协调有关部门给他们解决问题。

有一次广西某投资有限公司黄女士廖哥热情为其信访事项服务,与各部门多次沟通协调其公司申报补贴问题得到圆满解决,给局里送来“信访为民公仆楷模”的锦旗。即便是多年上访的老访户对廖哥的工作态度也是非常满意,信访人某某在信访满意度评价卡上评价的那样“充满工作热忱,有高度的责任心”。

南宁市信访局在群众信访服务窗口为老弱病残孕、农民工等群体专门开设了绿色通道,在核查疫情防控措施时耐心提供帮助服务。廖哥和接访科的同事们,热情接谈,温馨服务,从不推诿推责。对那些沟通存在障碍的群众还现场直接与责任单位进行电话联系沟通,说明情况,尽量让“信息多跑路、群众少跑腿”,给群众感受到有温度的信访。如新疆维吾尔自治区和田市伊里其乡2位维吾尔族兄弟来访反映子女转学就读问题。他们汉字书写困难,因孩子就读问题未解决而情绪激动。廖哥和同志们接谈后立即电话联系城区教育部门沟通处理事后还进行了电话回访,信访人称事情已经得到圆满解决表示非常感激党和政府的热情帮助

近日,南宁市群众信访服务中心荣获2021年度全区信访工作“人民满意窗口”,这是南宁市信访局深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,坚持以人民为中心,切实履行“为民解难 为党分忧”政治责任,着力在精置场所、精研业务、精准疏导、精建队伍上狠下功夫,切实改进工作作风,提供规范高效窗口服务,推动问题化解到位,信访基础设施标准化、基础业务规范化、队伍专业化建设迈上新台阶,“人民满意窗口”创建活动取得新成效,是开展党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动的生动体现。

即将退休的廖建权同志还勉励同事们围绕市委中心工作大局,持续做好信访服务各项工作,为迎接党的二十大胜利召开多做贡献。