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杭州“12345” :打造“标准化+热线治理”杭州模式

2020年12月,由杭州市人民政府信访局、杭州市标准化研究院牵头,历时7个月起草的《杭州“12345”政务热线服务规范》地方标准经专家评审通过,全省第一个政务热线服务规范正式发布。这是杭州市信访局认真贯彻市委市政府“标准化+”行动计划,立足新发展阶段,贯彻新发展理念,为进一步打造服务型政府,创建政府治理新模式提供的 “杭州方案”,对于杭州乃至全省政务热线的发展具有里程碑意义。

政府主导、公众参与,打造标准化服务体系

二十年磨一剑,今朝显峥嵘。首创于1999年的杭州“12345”市长公开电话,号码好记,电话管用,深受百姓信赖,成为杭州这座城市的“金名片”,影响深远,此后,全国300多个城市陆续开通了政务热线。经过20年的探索与实践,杭州“12345”在政务热线领域积累了大量行之有效的经验做法,是“出标准、出经验、出模式”的最佳时机,杭州市信访局顺势而为,携手杭州市标准化研究院共同编制了《规范》。

在标准化制定过程中,杭州充分遵循了“政府负责、群众参与、社会协同”的城市社会治理的创新要求。2020年5月,杭州市信访局业务骨干和杭州市标准化研究院专家联合成立了编制小组,严格按照T∕ZAS 3002-2020《标准制定技术服务工作指南》的相关要求 ,在收集、查阅、参考20余份国家和省级“政府服务”“政务热线”等国家标准、行业标准、地方标准的基础上,结合杭州“12345”的服务特色,深入一线开展调研、论证、研讨,初步形成了具有科学性、适用性、实用性的《服务规范》(草案)。在此基础上,积极引导多方参与,向社会各界公开征求意见建议,共征集反馈意见32条,经过认真研究、逐条梳理,采纳合理意见25条,进一步对《规范》进行修改完善。

《规范》共分10章5个附录,主体内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、受话服务、知识库、信息研判、质量管理等8章组成,科学构建了以服务提供标准为核心,覆盖热线服务全过程的社会治理服务标准体系,有效地确保热线服务过程的精简顺畅、无缝对接。

注重创新、凸显特色,提炼标准化“杭州模式”

事实上,标准化制定是对杭州“12345”多年来标准化、规范化工作实践的总结、提炼与升华,也是推动政府提高社会治理能力的重要路径。长期以来,杭州“12345”始终把热线规范服务作为一项重点工作来抓,并逐步在热线服务中引入标准化的理念和方法,通过整合热线,明确工作流程,搭建服务标准体系,形成高效协同的热线标准化工作网络。目前,杭州“12345”整合全市55条非紧急类政务热线,转型升级为“一号呼入、全网运行”的统一政务咨询投诉举报平台,成为浙江省内规模最大的政务热线。热线开设“最多跑一次”、综合、人力社保、公积金、交通、法律咨询六类专席,依托“统一平台”向基层延伸拓展,实现省、市、区(县)、街道、社区五级联动体系,形成横到边、纵到底、无缝隙、全覆盖的标准化工作网络。

基于杭州“12345”优秀的实践经验,在制定过程中,《规范》围绕“符合杭州发展要求、彰显杭州地方特色、体现杭州服务水平”,呈现出“高标准、有特色、一体化”的特点。

坚持高标准严要求。杭州“12345”经过20年运营,已形成了一整套规范化的服务标准。在此次标准化制定过程中,坚持高起点、高标准,更好地满足市民对热线高质量发展的要求。例如,在办理时限方面,分层分类明确交办件的办理时限,增设“附录D办理时限划分标准”,对特急件、紧急件、常规件、疑难件提供辨识划分依据;在信息研判方面,单列章节,突出收集研判和分类处置;在知识库方面,明确知识库建设标准,着重对内容维护、结构分类、智能应用进行规范。

坚持凸显杭州特色。作为全国十佳政务热线,杭州“12345”在多年耕耘中,形成了“效能指数、行业驻场、三方督办”等特色机制,在《规范》中,也将这些特色亮点进一步提炼总结,并通过标准化流程明确相关要求。例如,将“效能指数”考核指标写入规范,形成完整工作闭环;积极推广杭州首创的“选派干部”机制,由选派干部担任办理人员,跟踪推进事项的落实;进一步细化“三方督办”流程,明确督办7步骤及要求,突出杭州“12345”督办有力的特点;

坚持“1+7”一体化推进。2020年,杭州“12345”形成了由市本级和余杭、萧山、富阳、临安、建德、桐庐、淳安等7个县(区、市)组成的,全市统一的“1+7”服务网络和系统平台,真正实现全市一盘棋、政务一体办、市域全覆盖。因此,标准制定过程中,除了杭州市本级以外,进一步规范了杭州市辖七个区(县)市“12345”的工作职责、人员配备、场地设置要求和座席规模等要求,让分平台的工作有法可依、有章可循。

丰富内涵、拓展外延,推动标准化落地执行

杭州“12345”热线标准化工作并不是“为标准而标准”,而是要将标准真正用起来,和实际业务结合起来,为热线工作提供标准的支撑和保障。因此,杭州“12345”马不停蹄,加快应用转化,并在此基础上探索创新,不断丰富内涵、拓展外延,推动标准化工作动态前行,力争为全省乃至全国提供可实践、可操作的样本。

加强应用转化,落实标准化建设。标准体系建成后,杭州“12345”加大标准宣传力度,促进工作人员和广大市民对标准化工作的认知更加全面;严格标准执行,加强常态化培训,用标准规范服务,靠服务完善标准,保证各项标准得到有效执行;强化监督考核,不断健全完善监督考评机制,确保各项标准顺利实施。

加强数字赋能,丰富标准化内涵。在政府大力推动“数字治理”新形势下,标准化建设势必朝着“数字化”、“智能化”方向延伸。杭州“12345”致力于“标准化”与“数字化”有机融合,深化“标准化+治理”杭州模式。打造线上线下为一体“标准受理渠道”。构建融合电话、城市大脑“12345”界面、微信公众号、短信“四位一体”的综合服务平台,实现 “全科受理、全网服务、受办一体、一站服务”;打造全门户智能语音客服为核心的“标准智能客服”。率先在全国“12345”政务类热线中开展覆盖全业务、全用户的全门户智能语音客服,拓展更多智能客服应用场景;打造大数据为依托的“标准研判系统”。通过大数据、云计算等技术,建立民生热点大数据分析模型,深化民意数据分析,动态感知民意热点和变化趋势,服务市委政府决策,打造“第二研究室”。

加强学习借鉴,拓展标准化外延。热线建立的标准具有动态适应性,因此要根据内外部环境的变化不断调整完善。一方面,借鉴学习国内其他兄弟热线标准化先进经验,另一方面,积极引入国际先进标准应用。2021年1月,杭州“12345”顺利通过国际领先的CC-CMM专业级L2认证,通过搭建360度岗位胜任力模型、打造“12345”政务学院、再造服务全流程“地图”、优化KPI数据分析模型等创新举措,从运营管理、业务流程、队伍建设等方面深度优化,构建基于“互联网+”的政务型呼叫中心标准化管理新模式,让杭州的标准化建设更具“国际范”。

12345热线是连接政府与群众的桥梁和纽带,推进热线服务标准化建设是对传统的“流程再造”,是优化政府热线服务运营、提高热线服务工作效率、提升公众满意度的有力保障。杭州市“12345”将以此次《规范》制定为契机,继续砥砺前行,深入推广服务标准化建设,努力实现和推广热线标准化成果转化,不断延伸标准化领域,打造“标准化+热线治理”的杭州模式,在打造“数智杭州  宜居天堂”的征程中,奋力展现“重要窗口”头雁风采。