习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，博大精深，系统回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么做等重大理论和实践问题，是我们党深化对信访工作规律性认识的重大成果，是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。这一重要思想，体现在习近平总书记不同时期对信访工作的论述、指示、要求中，蕴含着深厚的理论渊源、实践基础、时代特征，是指导新时代信访工作发展进步的强大思想武器。

一、习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想形成过程

（一）来源于良好的家风家教。“家庭是人生的第一个课堂，父母是孩子的第一任老师。”正是这个课堂，塑造了习近平的家国情怀，也成为他治国理政的理念源泉。父亲习仲勋经常教育孩子要靠自己的本事吃饭，鼓励子女到艰苦的地方去，到基层去，到祖国建设最需要的地方去。习仲勋曾对习近平说：“近平，不管你当多大的官，不要忘记勤勤恳恳为人民服务，真真切切为百姓着想，要联系群众，要平易近人。”在习近平走上领导岗位后，母亲齐心专门开家庭会，要求其他子女不得在他工作的领域经商。还有一次，母亲齐心对孩子们说：“家中的小事不能影响工作。”习仲勋听到后很严肃地说：“大事也不能影响工作!”正是父亲母亲的言传身教，让习近平将工作看得重如泰山。在良好的家风家教的影响下，勤政亲民，这是习近平对自己家风的第一点传承。习近平早年在地方任职期间，他跑遍了正定县所有村；到任3个月就走遍了宁德9个县；用一年多时间跑遍了浙江90个县市区。务实清廉，是习近平秉持家风的第二点内容。每到一处工作，他都会告诫亲朋好友：“不能在我工作的地方从事任何商业活动，不能打我的旗号办任何事，否则别怪我六亲不认。”家是最小国，国是千万家。2015年2月17日，习近平在春节团拜会上讲道：“家庭是社会的基本细胞，是人生的第一所学校。不论时代发生多大变化，不论生活格局发生多大变化，我们都要重视家庭建设，注重家庭、注重家教、注重家风。”总书记用言传身教传承家风，因为“千千万万个家庭的家风好，子女教育得好，社会风气好才有基础”。

（二）来源于长期的基层实践。从1982年到河北省正定县任职算起，习近平同志有20多年的地方从政经历。上世纪90年代习近平同志就鲜明提出：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”在福建宁德工作时，习近平同志就创造了他的信访工作模式，集中表现为“四下基层”，即领导干部信访接待下基层、现场办公下基层、调查研究下基层、政策宣传下基层，他自己带头践行。到福州市工作后，他将这一制度进一步推广，并使之制度化、规范化，建立了领导干部下访接待群众制度。他自己又率先垂范，带头践行。他走遍福州五区八县，曾经有一次，带领福州市区领导，两天接待逾700位来访群众，当场拍板、限期解决近200件问题。他明确指出“下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案”。在浙江省工作时，习近平同志就明确指出：“进一步建立健全预防化解矛盾纠纷的情报信息网络机制”，“及时发现带有倾向性、苗头性问题，切实把不稳定因素解决在基层，解决在内部，解决在萌芽状态”，他在总结“枫桥经验”时就明确指出：在正确处理人民内部矛盾方面，通过完善的工作机制做到“预警在先，苗头问题早消化；教育在先，重点对象早转化；控制在先，敏感时期早防范；调解在先，矛盾纠纷早处理”。在上海工作时指出，基层老百姓有几个关心GDP的？老百姓最关心的是能不能每年增收，是不是在社保方面有改善，跟他们息息相关的利益问题是否得到解决。担任中央领导后，习近平同志提醒各级党政机关的同志们，对一些不稳定因素，要有深邃敏锐的观察能力、主动防范的思想准备和缜密细致的工作预案，见之于早、抓之于实、求之于解，常研究，常排查，常督促……把过细的工作做到前面，防止不稳定因素演变成“慢性病”，三天两头反复发作，以致小事变成大事，个案变成群体性事件，局部问题变成影响一个地方的问题。习近平同志还提醒各级党政机关的同志们，制定政策要科学合理，这是防止社会矛盾纠纷产生因。他指出，“陈云同志曾经说过：‘领导机关制定政策，要用百分之九十以上时间作调查研究工作，最后讨论作决定用不到百分之十的时间就够了。’又说：‘片面性总是来自忙于决定政策而不研究实际情况。’为什么我们现在有些决策的针对性和可操作性不强，说到底，根子还是在于调查研点儿”。“情况不明决心大，心中无数点子多”。

（三）来源于为民的情怀。习近平总书记的人民情怀，是在陕北七年知青岁月中播种发芽的，从1982年到河北省正定县开始起航。在陕北七年知青岁月中，青年习近平把自己看作黄土地的一部分，脚踏实地扎根基层，与纯朴的乡亲朝夕相处、同甘共苦、摸爬滚打，建立起了同人民的血肉联系，从群众中汲取了深厚的精神力量，实现了从迷惘、彷徨到充满自信的转变，实现了从不懂基层到了解实际的转变。习近平同志曾说，陕北七年生活最大的收获有两点，其中之一就是懂得了什么叫实际，什么叫实事求是，什么叫群众。他这样坦陈，在他的一生中，对他帮助最大的“一是革命老前辈，一是我那陕北的老乡们”。2015年2月13日，习近平总书记回延川县梁家河看望父老乡亲时，深情地说：当年我离开梁家河，人虽然走了，但是心还留在这里。那时候我就想，今后如果有条件有机会从政，就要做一些为老百姓办好事的工作。完全可以说，在梁家河时，“人民”二字已铭刻在习近平的内心深处，“为群众做实事”的信念笃定地扎根心底。一心只为让老百姓过上好日子的爱民为民情怀，在“苦其心志、劳其筋骨、饿其体肤、空乏其身”的历练中孕育，以人民为中心的发展思想有了人民大地的坚实依托。

在河北省正定县任职时，习近平回忆在正定下乡调研时指出：“当年的那种情景，我历历在目。虽然辛苦一点，但确实摸清了情况，同基层干部和老百姓拉近了距离、增进了感情。当县委书记以后，全县200多个村子我都走遍了。”在福建工作期间，习近平推行“四下基层”作风，强调“弱鸟先飞”意识，提倡“滴水穿石”精神，提出“真扶贫、扶真贫”，推动解决“茅草房”和“连家船”问题。在浙江工作期间，习近平针对当时欠发达地区发展滞后和仍有大量贫困人口的问题，提出“努力使欠发达地区的发展成为全省经济新的增长点”等战略要求，强调“现代化建设不能留盲区死角，实现全面小康一个乡镇也不能掉队”。在担任大国领袖后说到：我将无我不负人民。这些话语，直击灵魂、震撼心魄，是习近平同志人民情怀的真切流露。

二、习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的内涵

习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，收录了习近平总书记在基层和担任大国领袖以来对信访工作的批示、指示和重要讲话精神，从坚持党对信访工作的领导、坚持以人民为中心的思想、坚持党的群众路线，切实维护群众合法权益、坚持加强信访法治化建设，预防和化解社会矛盾等方面，形成关于加强和改进人民信访工作的重要思想，内涵丰富、博大精深。

一是明确指出了信访工作的属性。习近平总书记指出，信访工作是党的群众工作的重要平台，是送上门的群众工作，强调要把信访工作当作密切党群关系的一项根本性措施。这一重要论述，进一步明确了信访工作是群众工作的本质属性。我们要从践行党的群众路线的高度，把解决人民群众信访问题的过程作为做好群众工作的过程。

二是明确指出了信访工作的立场。习近平总书记指出，信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民，强调信访工作要坚持以人民为中心。这一重要论述，体现了强烈的宗旨意识、真挚的为民情怀，贯穿了以人民为中心的立场。我们要把以人民为中心的发展思想贯彻到信访工作各方面，带着对群众的深厚感情解决群众诉求，切实把信访工作做到群众心坎上。

三是明确指出了信访工作的功能。习近平总书记指出，信访是反映社情民意的晴雨表，强调把群众的信电看作一面“镜子”，通过其了解群众期盼，总结为政得失。这一重要论述，阐明了信访工作在我们党执政兴国中的重要作用，明确了信访工作的功能。我们要充分利用信访“大数据”优势，挖掘社情民意的“富矿”，更好地服务党委和政府决策。

四是明确指出了信访工作的任务。习近平总书记指出，正确处理维权与维稳的关系，首先要把群众合理合法的利益诉求解决好，要求建立健全诉求表达、权益保障机制，努力让人民群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护。这一重要论述，阐明了信访工作本质上是维权工作，明确了维护群众合法权益时信访工作的首要任务。我们要以依法及时解决群众诉求为工作方向，切实维护好群众合法权益。

五是明确指出了信访工作的体制。习近平总书记指出，信访工作联席会议机制是加强党对信访工作领导的重要抓手,要求各级党委用好这一机制,强化责任担当,更加主动作为。这一重要论述,阐明了信访工作的体制,明确了信访工作由谁抓、怎么抓等问题。我们要完善信访工作体制,健全信访工作责任体系,把明责、尽责、追责贯穿信访工作全过程,以责任落实推动工作落实。

六是明确指出了信访工作的方向。习近平总书记指出,要善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题,强调更好地运用信息化手段感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助科学决策。这一重要论述,进一步明确了信访工作的方向。我们要坚持专业化、法治化、信息化不动摇,不断提高信访工作能力水平。

七是明确指出了信访工作的方法。习近平总书记指出,诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。这一重要论述,明确了做好信访工作的方法。我们要依法分类处理群众诉求,综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法,打好“组合拳”,解决好群众合理合法诉求,维护好正常的信访秩序。

八是明确指出了信访工作的重心。习近平总书记指出,基层是群众信访的源头,又是解决信访反映问题的关键,要求加强源头治理,努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态,从源头上预防和减少信访问题发生。这一重要论述,明确了源头洽理、基层基础是信访工作的重心，我们要坚持和发展新时代“枫桥经验”,下沉重心,依靠基层,发动群众,化解矛盾纠纷。

九是明确指出了信访工作的动力。习近平总书记指出,要深化信访工作制度改革,开拓思路、完善机制。这一重要论述,充分体现了改革创新的鲜明时代特征，我们要把改革作为信访工作创新发展的不竭动力,探索适应群众新需要、体现时代新特征的信访工作新模式,进一步提高信访工作质效。

十是明确指出了信访工作的保证。习近平总书记指出,做好信访工作是领导干部的重要政治责任,要求各级党委加强对信访工作的领导这一重要论述,充分体现了党领导一切的政治原则。我们要自觉把党的领导作为做好信访工作的最高原则、最大优势,毫不动摇地坚持党对信访工作的领导,确保信访工作始终沿着正确方向前进。

习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,坚持用马克思主义立场、观点、方法分析信访形势、解决信访问题,开创了党的信访工作理论新境界。

三、坚决贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,把新时代信访工作提高到新水平

当前和今后一个时期,各级信访部门要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,把学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和学习贯彻党的十九届五中全会精神、深入开展党史学习教育结合起来,紧紧围绕党和政府的工作大局,坚持以人民为中心的发展思想,统筹抓好源头预防、矛盾化解、制度完善,着力解决信访突出问题,着力推动信访工作专业化、法治化、信息化建设,确保中央和自治区党委关于信访工作的一系列决策部署落地见效,更好地维护群众合法权益、维护社会和谐稳定。

（一）建立一个格局

就是要建立党委领导、部门负责、社会协同、多元化解的信访的工作格局，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合法利益诉求解决好。

（二）做好两件事

1.要做好稳定的事，就是不能发生惊天动地的大事。要善于发现问题，当好党和政府的“前哨”。信访工作是反映民意的“晴雨表”，是党和政府发现问题的“显微镜”，掌握社情的“直通车”；要善于分析问题，善于从个性问题，发现带有普遍性的问题，从普遍性的问题找出规律性问题，掌握深层次的问题，为党委政府决策提供第一手资料；善于打有准备之仗，凡事从最坏处入手，增强工作的主动性和前瞻性，才会有好的收官。

2.要做好群众关心的事，解决好群众“急难愁盼”的事。普通的信访群众就是要求话有处说、苦有处诉、事有人办、没有障碍、简便易行，最大的心愿就是事能解决，满意而归。

要做事，善于把别人的经验当财富，把自己的教训当教材，料事从宽，积极防范，严防小事变成大事、小问题酿成大祸端、严防小人物创造大历史、小地方发生大事件，不当“马后炮”、不做事后“诸葛亮”；要做细。牢记小事连着大局，细节决定成败。牢记风险防范100-1=0的道理。牢记“不靠前担当、就要兜底在后。群众找不到干部，就是对干部怨恨能量的积累过程，问题不能解决的时间拖得越长，积怨的能量就越多，一有风吹草动，就会引发怨恨能量的爆炸，形成群体性事件；要做具体。要以事要解决作为出发点、依法办事作为基本功、教育稳控作为助推器，按照习近平总书记“三到位一处“的要求，宁可事前花钱买平安，也不要事后拿钱买教训。用辛苦指数换来社会的平安指数和群众幸福指数。

（三）处理好三个关系

1.处理下访与上访的关系。信访工作是送上门来的群众工作，是群众向党委政府反映情况、提出意见建议或者投诉批评的重要途径。实践证明，领导干部下访多的地方，群众上访就越少，影响社会稳定风险就越小，因此各级各部门在做好接待上访的同时，把下访作为开展群众工作的有效形式，变被动服务为主动服务，变群众上访为上门解决问题；   

2.处理维权与维稳的关系。习近平总书记指出，从人民内部和社会一般意义上说，维权是维稳的基础，难稳的实质是维权，单纯维稳，不解决利益问题，那是本未倒置，最后也难以稳定下来。当前，我们一些地方把群众进京上访当作维稳问题，有的在认识上有偏差，认为进京上访大部分都是没有道理的；有的将工作精力放在拦卡堵截、阻止稳控上，不下决心解决问题，只能是越稳越乱。只有把工作重心放在解决问题、化解矛盾、维护群众合法权益上，信访问题才能得到根本性解决，社会才能更加和谐稳定；

3.处理好问题与言路的关系。信访作为公民表达诉求、与国家对话的一种方式，本身也是一个沟通的机制和渠道。群众来信来访反映问题、诉求和心声，体现的是对党和政府的信任，决不能把群众来信来访看成“找麻烦”“挑刺头”，错失密切党和政府同人民群众联系的机会。要畅通信访渠道，引导信访群众理性反映诉求，主动参与国家事务管理，为党和政府的工作积极建言献策。 

（四）坚持四有推定

1.有理推定。把相信群众反映问题有理作为解决问题的出发点。

2.有解推定。相信办法总比困难多。想干一件事总有办法，不想干一件事总有理由。

3.有责推定。把解决信访问题、为群众排忧解难作为自己义不容辞的责任。

4.有过推定。也就是说，应该承认，大部分信访问题的产生是由于政府的过失、过错造成的；即使一些地方诉讼成风、秩序混乱，一些人缠访闹访，也反映了对群众的宣传教育工作、依法规范工作不到位甚至缺位。

（五）掌握五种方法

1.对认知能力较高的，要和风细雨，解疑解难。

2.对认知能力较低的，要浅显易懂，直截了当。

3.对认死理的，要直中要害。

4.对一时无法转变的，要迂回包抄，触类旁通。

5.对无理取闹的，要先声夺人，泰山压顶。