2018年以来，广西自治区信访局积极组织心理咨询师和高校心理学科师生参与信访工作，创新开展信访心理服务与研究工作。经过3年多的探索实践，广西在推动信访与心理学科融合发展，助力健全完善共建共治共享的社会治理制度等方面积累了丰富实践经验，有效促进信访工作高质量发展。

模式探索+机制健全

心理咨询师有效助力多元化解矛盾

2018年初，广西自治区信访局开始尝试推动心理咨询师介入来访接待工作，形成了“主动服务、灵活多样、分类干预”的信访心理综合干预模式。在此基础上，不断健全完善工作机制，形成了值班旁听接访、“一对一”接访、疑难复杂信访事项联合接访、主动上门家访等心理咨询师参与信访化解工作的四种工作模式，有效推动“案结心结同步解”。

健全完善参与日常接访值班制度。落实值班经费，当前心理咨询师每周进驻自治区群众信访服务中心值班2次。目前，落实心理咨询师值班还纳入全区人民满意窗口创建加分项。心理咨询师通过灵活运用倾听、共情、积极关注、情绪反应等技术，配合疏导上访人情绪，调整上访人不合理认知，既帮助接谈员文明服务、提高接谈质量，又积极引导信访人文明上访、维护了良好接访秩序。3年多来，心理咨询师参与接访超过1000人次，100%的信访人经过心理服务介入，能够平稳离开。

健全完善参与家访制度。组织心理咨询师下沉到上访老户、疑似精神病性障碍、认知障碍、人格障碍的上访人所在单位、社区开展家访活动，持续给予人文关怀。河池市罗城县三位七十多岁的老人十余年来多次进京到非接待场所上访，尽管基层已用尽所有办法也不见效，仍不断上访，经组织心理咨询师到三位老人家里了解老人的心理需求、给老人解开心结，在其家人、村委的共同努力下，三位老人没有再次上访。仅2020年以来，心理咨询师针对疑似精神病性障碍、认知障碍、人格障碍的上访人开展家访10余次，引导其亲属从病理心理学的角度去理解上访人的行为，有针对性地提出积极配合专科医院治疗的建议，得到信访人家属的理解和认可。

健全完善参与联合接访制度。根据工作需要，安排经验丰富的心理咨询师参与联合接访。经过几年的探索，形成访前全面了解上访人的基本情况、主要诉求及曾经信访的情况，预期分析上访人的心理；访中密切关注上访人的心理表现，运用心理学技术保证接访活动得以顺利进行；访后形成心理分析报告，从心理专业角度提出相应意见，持续关注个案化解的心理咨询师参与联合接访机制。

为深化工作，还组建了心理咨询师参与信访工作专家库，目前有11位经验丰富的心理咨询师在库。此外，积极推动建立信访心理档案，建立为重点个案逐案提供专家建议的机制。

常态化人才培养+智库支撑

打造多方交流协作的新平台

2018年12月，广西自治区信访局牵线南宁师范大学和广西社会心理学会签订合作框架协议，成立集科研、实践于一体的综合性信访心理服务机构——广西信访心理服务与研究协同中心（以下简称协同中心）。此后，制定了协同中心管理办法并相继成立协同中心领导小组和专家指导委员会，积极推动信访与心理学科融合发展。近3年来，南宁师范大学通过建立培训基地，通过开设信访心理课程、组织心理学专业学生赴基层信访部门实习实践等多种方式开展信访心理服务人才培养工作，使信访心理服务成为大学专业人才培养的重要方向之一。2019年以来，已经有3批次近200名大学生深入基层信访部门开展暑期社会实践活动，一批批既精通心理专业又熟悉信访业务的高校生成为信访工作的后备人才。

协同中心深入研究发现，信访工作者在践行“为民解难、为党分忧”的初心使命中，实质上承担着对信访人的人文关怀和心理疏导与慰藉，有效利用心理咨询技术服务信访群众能力不足的问题普遍存在。成立以来，协同中心先后组织开展6期全区心理服务骨干辅导班，采取专家授课、小组研讨、典型案例分析、实践操作等形式对来自全区14个市111个县（区）300多名基层信访工作人员进行轮训。受训人员通过学习心理诊断方法，以及如何与信访人建立良好的信任关系、如何有效化解矛盾冲突等实操性、针对性强的心理疏导技术，与信访群众心理沟通交流的能力水平明显提升。

实现科研成果转化，提供智库支撑，助力健全完善共建共治共享的社会治理制度，是协同中心工作的核心目标。近3年来，依托南宁师范大学和广西社会心理学会的科研力量和实践优势，协同中心通过科研立项方式推动信访心理研究。目前初步建立了信访心理研究数据库，完成了《新形势下健全心理服务体系多元化解信访矛盾实践研究》和协同中心《科研工作报告》等研究报告，为信访管理和决策提供智库支撑。2021年初，协同中心结合心理研究数据，总结倾听、共情、反应技术、询问技术、突破阻抗技术等心理干预技术运用于来访接待工作实践经验，制定了具有里程碑和普遍指导意义的《广西信访心理干预指南》（第一版）。

服务社会群众+服务信访干部

助推社会心理服务深化提质

除服务信访群众外，广西把信访心理服务延伸到服务社会群众和服务信访干部。针对社会上部分群众对家庭教育、家风培养存在疑惑，以及信访工作人员长时期接触负面信息、心理压力大，需要心理督导与宣泄消解的状况，广西自治区信访局多渠道为群众和信访干部“排忧解愁”。

2018年以来，自治区信访局结合开展学雷锋志愿服务活动等，每年都组织心理咨询师深入社区提供心理咨询服务、开展专题讲座等，积极引导群众注重家庭教育、培养良好家风和良好心态，依法理性反映诉求。这种“接地气”服务，收获了群众的满意认可。此外，组织心理咨询师定期给信访干部职工开展职业压力调解、婚姻亲子关系、心理危机干预、心理知识科普等心理沙龙活动；建立心理宣泄室、音乐放松室，采取相对固定与预约的方式面向信访干部职工开放，帮助他们合理维护心理健康状态；开通远程心理援助服务热线及网络咨询，以现场个案咨询与远程咨询相结合的方式，由专业心理咨询师为全区信访干部职工及其家属提供心理援助服务，等等。仅今年上半年，心理咨询师已接待咨询50人次，其中面询6人次，网络咨询44人次。心理宣泄室、音乐放松室、心理援助服务热线和网络咨询渠道保持开放畅通，成为信访干部职工“排忧解愁”的渠道和港湾。

在自治区信访局的示范带动下，全区各地各有关部门也积极跟进仿效，“心灵驿站”“心灵氧吧”“情绪宣泄室”等成为全区信访工作的一道亮丽风景。