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永嘉县“信访超市”:“代跑”也会挑

一张桌子,几把靠背椅,一群信访人,几名“导购员”,几盏香茶,这便是永嘉县“信访超市”“导购室”里的日常场景。2019年5月29日,永嘉县试运行“信访超市”,依托信访代跑制度及“信访超市”建设,实现多网融合、多措并举、多元化解,扎实推进群众诉求“最多访一次”改革。一直以来,该县“信访超市”一直向着大融合,强完善的方向发展,在整合各部门资源,推动“多中心”向“一中心”转变,实现“一站式服务”的同时,又将信访代跑制做实做强,实现“群众张嘴,干部跑腿”。

挑事:一墙之隔的隐患

【经过数个小时的法制教育、疏导劝解,信访人李某光终于在息访承诺书上签了字。自此,困扰信访人李某光及其邻居李某亮长达3年的邻里纠纷终于得到了解决,双方握手言和、冰释前嫌】

自永嘉县“信访超市”运行后,对县域内的涉稳矛盾、信访问题进行了一次全方位、地毯式的联合大排查,筛选出一批极具不稳定因素的信访件,如以李某光为代表的邻里关系纠纷信访件。

邻里关系看似简单,实则错综复杂,若处理不到位,常年累月下来在社会稳定方面疾患颇深。信访人李某光为永嘉县金溪镇六龙村村民,因邻居李某亮的自建房第五层影响了自己房屋的采光及通风,并且侵占其排水沟,双方矛盾纠纷不断,邻里关系极度紧张。2016年至今,李某光就此问题多次上访,虽经相关部门及村干部多次沟通调解,但双方由于矛盾激化,各执一词,互不退让,均无法达成协议。小矛盾引发大纠纷,该事项陷入僵局长达三年之久。

挑人:“代跑员”线下接单

【永嘉县山区地区较多,个别乡镇距离较远,在各乡镇(街道)建立乡镇“信访超市”的基础上,在各行政村设立了信访代跑服务点,由网格员作为信访代跑员,依托县接访中心,实现“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、一个流程办理、一个机制督查”,确保群众反映的问题得到及时有效解决。】

金溪镇六龙村代跑服务点接单后,对该信访件做出进一步具体分析,由于相邻关系纠纷往往矛盾尖锐,双方当事人对案件的敏感程度都较高,一方如对信访处理结果不满意,可能会出现非正常闹访、缠访现象,将极大影响和谐与稳定。在综合考虑双方在村内的人际关系后,根据建议决定由信访人所在村具有一定群众基础、威望较高且熟悉该纠纷的“网格员”担任信访代跑员,由其做好政府与群众间的“传话筒”、发挥好桥梁与纽带作用。

信访代跑员“接单”后主动上门表明了来意,几番谈心谈话后,李某光主动与信访代跑员签订了代跑协议。此后,代跑员茶余饭后便多次到双方当事人家走动,既“唠家常、交朋友”又“摆事实、讲道理”,一方面实时告知信访事项办理进度,另一方面又深入调查核实了事实,分头破开矛盾双方心理防线,当事人都敞开了心怀,吐露了真实诉求,亮出底线。在做好每次疏通化解工作的同时,代跑员及时将“用户家访记录”上报至“信访超市”,使得“信访超市”能实时掌握信访人心理动态及事项发展,实现“案结事了”、“事要解决”的目标。

挑担当:多元化矛盾纠纷化解室

【作为一个联合接待中心,“信访超市”组织涉及信访件的各相关部门及专业的“导购员”,共同对信访件进行分析研判,集中探讨解决与化解机制,真正的实现“反映诉求在中心,调处矛盾在中心,督办落实在中心”】

今年7月,在代跑员做好全程式、不定期的沟通化解工作的同时,“信访超市”,在“信访超市”各个“柜台”指定了涉及不同领域的“金牌导购员”包括责任领导、人民调解员、律师、心理咨询师、信访人所在村落具有一定威信的老干部等10人组建了“评审团”,邀请双方当事人及其家人到“信访超市”的“导购室”中参加茶话会。在喝茶聊天的轻松氛围中,“评审团”以“大家来评理”的方式将思想教育、信访矛盾解决贯穿于聊天的全过程。此外,又不断动员双方当事人的家人、亲戚及朋友,通过做好周边思想工作,逐一打破。最后经过多次沟通博弈,双方当事人均明白了“各退一步,则海阔天空”的意义,最终化解了矛盾,消除了信访隐患。

永嘉县“信访超市”自成立以来,真正挑起了多元化化解矛盾纠纷的担当。进一步深化了信访工作改革,充分发挥各职能部门的联动优势,积极营造“依法、文明、有序”的信访工作环境;进一步整合了各方资源、实行上下联动,提高信访工作效能,努力构建渠道畅通、秩序规范、务实高效的信访工作新机制,为信访群众提供便捷高效优质的服务。