通过法定途径分类处理信访投诉请求, 是指在诉讼与信访分离的基础上, 对信访人提出的投诉请求, 能够通过信访渠道以外的法定途径解决的, 导入这些途径依法按程序处理。判断是否“法定途径”,应符合三个标准:一是由现行法律、法规、规章及规范性文件做出明确规定;二是一般应具备明确的主体、时限和操作程序等要素;三是经过该途径处理的结果具有法律效力 。信访事项按照信访日的划分为申诉求决类、揭发控告类、信息公开类和意见建议类四类。依照法定途径的界定标准, 对前三类问题的处理有较明确的法定途径, 对意见建议类问题暂无信访渠道以外的明确的法定途径 。 本清单对旅游领域的主要信访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理, 为信访人依法维护自身权益、信访部门开展信访工作提供参考。本清单下述“法律依据”,是指主要法律、行政法规、行业政策、部门规章、规范性文件依据。

　　一、申诉求决类投诉请求

　　申诉求决,是指公民、法人或其他组织依据法律法规或组织章程规定,向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉, 要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。

　　(一)旅游消费投诉

　　1.具体投诉请求:

　　旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、 财产等伤害,投诉旅行社、导游、旅游饭店、旅游景区、旅游船等旅游经营者、从业者。

2.法定途径:

属地投诉(向签订合同的旅游企业所在地或事件发生地的旅游主管部门投诉)、行政调解、仲裁。

　　3.主要法律依据:

《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《团队国内旅游合同》示范文本(GF-2010-2403)、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本(GF-2010-2402)、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国仲裁法》等。

　　(二)对旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员的投诉。

　　1.具体投诉请求:

　　旅游行业内的国家机关工作人员、 旅游执法人员在旅游执法、旅游投诉调解等过程中有失公平、拖延时问、故意不作为等,或者造成相关人员、企业物质、精神损失或将相关人员致伤、致残、致死等。

　　2.法定途径:行政复议、行政诉讼、复查(复核、复审、复检)、国家赔偿、行政补偿。

　　3.主要法律依据:

《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国国家赔偿法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《团队国内旅游合同》示范文本(GF-2010-2403)、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本(GF-2010-2402)、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》等。

　　(三)不服旅游部门作出的行政许可、等级评定行为

　　1.具体投诉请求:

不服旅游部门作出的以下行政许可、等级评定(见下表):

　　2.法定途径:行政复议、行政诉讼。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家旅游局行政许可实施暂行办法》、《旅行社条例》及实施细则、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级管理办法》、《内河旅游船星级的划分与评定》等。

　　(四)要求旅游部门作出的行政确认行为

　　行政确认, 是指行政机关和法定授权的组织依照法定权限和程序对有关法律事实进行甄别,通过确定、证明、登记等方式决定相对人某种法律地位。对此类信访投诉请求,旅游主管部门没有行政确认权, 但应听取其诉求, 引导其向有权处理的行政机关反映情况 。

　　1.具体投诉请求: 

要求旅游部门作出以下行政确认行为(见下表) :

　　2.法定途径:行政复议,行政诉讼、民事诉讼、技术鉴定。

　　3.主要法律依据:

《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国合同法》、《道路交通事故处理程序规定》、《中华人民共和国民用航空法》、《铁路旅客运输规程》、《道路运输服务质量投诉管理规定》、《城市轨道交通运营管理办法》、《城市公共汽电车客运管理办法》、《城市出租车经营服务管理规定》、《旅游船服务质量标准》、《中华人民共和国民法通则》、《组织处理投诉指南 GB/T19012 - 2008》、《组织外部争议解决指南GB/T19013-2009》、《社条例》及实施细则、《国内旅游合同》示范文本(GF-2010-2403)、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本(GF-2010-2402)等。

　　(五)不服旅游部门做出的行政处罚行为

　　1.具体投诉请求:

　　不服旅游部门对本清单第二部分 (揭发控告类投诉请求)第三项(检举控告违法行为, 要求旅游部门做出行政处罚行为)所列违法行为作出的行政处罚行为 。

　　2.法定途径:行政复议、行政诉讼、复查(复核、复审、复检)。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《人民共和国旅游法》 及与旅游法相关的规范性文件、《旅游行政处罚办法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《关于禁止出境旅游团队参与境外赌博活动的规定》、《旅行社责任保险管理办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308）、《旅游发展规划管理办法》、《旅游景区质量等级管理办法》、《景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》、《旅游资源保护暂行办法》等。

　　(六)旅游系统内机关、政党、社会团体或公务员、事业单位人员对所受处分、人事处理等不服

　　1.具体投诉请求:

　　旅游系统内组织或人员对涉及本单位、 本人的有关处分、人事处理、考核结果、决定等不服。

　　2.法定途径:内部申诉。

　　3.主要法律依据:

《中华人民共和国公务员法》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《中共中央组织部人事部总政治部关于印发<人事争议处理规定>的通知》(国人部发〔2007〕109号)、《中共中央组织部人力资源社会保障部总政治部关于修改<人事争议处理规定>的通知》(人社部发〔2011〕88号)、《中共中央组织部人力资源社会保障部关于印发<事业单位工作人员申诉规定>的通知》(人社部发〔2014〕45号)、《事业单位人事管理条例》 等 。

　　(七)旅游系统内单位与工作人员之间发生的劳动人事争议

　　1.具体投诉请求:

　　因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同,或者因除名、辞退和辞职、离职发生的争议等。

　　2.法定途径:仲裁、行政调解。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国劳动合同法》、 《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《人事争议仲裁办案规则》、《中共中央组织部人事部总政治部关于印发<人事争议处理规定>的通知》(国人部发〔2007〕109号)、《中共中央组织部人力资源社会保障部总政治部关于修改<人事争议处理规定>的通知》(人社部发〔2011〕88号)、《中共中央组织部人力资源社会保障部关于印发<事业单位工作人员申诉规定>的通知》(人社部发〔2014〕45号)、《事业单位人事管理条例》等。

　　二、揭发控告类投诉请求

　　揭发控告,是指向行政机关、司法机关等反映公民、法人或其他组织违法违纪事实或提供线索,要求依法制止、 f等处或赔偿的行为 。

　　 (一)检举旅游部门及其工作人员违反行政纪律的行为

　　1.具体投诉请求:

　　反映旅游部门工作人员旷工或因公外出逾期不归造成不良影响;违反法定权限实施行政许可;违反规定办理招标投标; 违反规定向个人、 法人推派或收取财物等。

　　2.法定途径:行政监察。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《审计法》等。

　　(二)检举控告旅游单位在劳动保障方面的违法行为 。

　　1.具体投诉请求:

　　反映旅游企业不与员工签订劳动合同、 不按规定缴纳保险费, 擅自延长工作时问, 不配备应有的劳动保护措施等。

　　2.法定途径:行政处罚、劳动监察。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国社会保险法》、《保障监察条例》等。

(三)检举控告违法行为,要求旅游部门作出行政处罚

 1.具体投诉请求(见下表) :

　　2.法定途径:行政处罚。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政处罚法》、《治安管理处罚条例》、《中华人民共和国旅游法》、《旅游行政处罚办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅行社责任保险管理办法》、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于禁止出境旅游团队参与境外赌博活动的规定》、《团队国内旅游合同》示范文本(GF-2010-2403)、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本(GF-2010-2402)、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游发展规划管理办法》、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国森林法》、及实施细则、《中华人民共和国城乡规划法》及实施细则、《中华人民共和国文物保护法》及实施细则、《中华人民共和国环境保护法》及实施细则、《旅游资源保护暂行办法》等。

　　(四)检举控告旅游行业内的个人、单位违法、犯罪, 或违法、犯罪的旅游行业内的个人、单位主动投案

　　1.具体投诉请求:

　　反映旅游行业内的国家机关工作人员或旅游企业贪污、受贿,挪用、侵占款物,侵害人身权、财产权和其他违法、犯罪行为; 旅游景区内发生的重大破坏旅游资源行为; 对旅游资源、历史名城、景观、文物、自然环境保护不利等。

　　2.法定途径:立案侦察。

　　3.主要法律依据:

　　《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国刑事诉讼法》、《关于<刑法>第九十三条第二款的解释》、《劳动保障监察条例》、《中华人民共和国森林法》、及实施细则、《中华人民共和国城乡规划法》及实施细则、《中华人民共和国文物保护法》及实施细则、《中华人民共和国环境保护法》及实施细则、《旅游资源保护暂行办法》等。

　　（五)检举旅游部门党员干部违规违纪问题。

　　1.具体投诉请求:

　　反映党员干部热衷虚名造政绩、树“形象”,脱离实际, 脱离群众;买官卖官,任人唯亲,违规提拔干部;插手工程建设项目,为亲属或关系户谋取利益;多占住房、超标配车, 公款吃喝旅游, 生活奢摩等 。

　　2.法定途径:纪律检查。

　　3.主要法律依据:

　　《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》、《党政领导干部选拔任用工作条例》等。

　　三、信息公开类投诉请求

　　政府信息公开, 是指行政机关应公民、 法人或其他组织的申请, 依法公开由其在履职过程中制定或者获取的某些信息。

　　(一)申请信息公开的,根据《政府信息公开条例》第4条规定, 应向各级人民政府及县级以上人民政府部门信息公开工作机构提出 。

　　(二)认为行政机关不依法履行政府信息公开义务的, 根据?政府信息公开条例?第33条第1款规定,可以向上级行政机关、 监察机关或者政府信息公开工作主管部门举报。

　　(三)认为行政机关在政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益的,根据《政府信息公开条例》第33 条第2款规定, 可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

附件              

　　清单中的名词解释

　　消费投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务, 与经营者之问发生争议后向有关国家机关主张自身权利, 要求保护合法权益。

　　行政许可, 是指行政机关根据公民、 法人或者其他组织的申请,经依法审查,准予其从事特定活动。

　　行政复议, 是指行政相对人不服行政主体的具体行政行为依法向行政复议机关提出申请,请示重新审查, 并纠正原具体行政行为, 行政复议机关据此对原具体行政行为是否合法与适当进行审查并作出决定。

　　仲裁, 是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议, 将纠纷提交非司法机构的第三者审理, 由第三者作出对争议各方均有约束力的裁决。仲裁调解是在仲裁庭的主持下,仲裁当事人在自愿协商、 互谅互让基础上达成协议, 从而解决纠纷的一种制度,这是仲裁程序中的一个重要环节,不单独作为一种“法定途径” 。

　　行政调解, 是指以当事人双方自愿为基础, 由国家行政机关主持,以国家法律、法规及政策为依据,以自愿为原则, 通过对争议双方的说服与劝导, 促使双方当事人互谅互让、平等协商、达成协议,以解决有关争议而达成和解协议的活动。国家赔偿, 是指国家机关和国家机关工作人员违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的,国家机关作为赔偿义务机关给予赔偿 。

　　行政补偿, 是指国家行政机关及其工作人员在管理国家和社会公共事务的过程中,因合法的行政行为给公民、法人或其他组织的合法权益造成了损失, 由国家依法予以补偿。

　　内部申诉,是指国家机关、政党、社会团体或企事业单位成员对所受处分或处理不服时,向原机关(组织)或上级机关(组织)提出自己的意见。

　　复查(复核、复审、复检) ,是指公民、法人或其他组织对国家机关(组织)、社会团体、企事业组织等作出的检查、评估、鉴定、认定等结果结论有异议,向作出结果结论的机关(组织)或上级机关(组织)请示重新审查、撤销或改变原结果结论。

　　技术鉴定, 是指由鉴定人运用科学技术或者专门知识, 对纠纷涉及的专门性问题进行鉴别和判断, 并提供鉴定意见的活动。

　　行政监察, 是指在行政系统中设置的专司监察职能的机关对行政机关及其工作人员和国家行政机关任命的其他人员违反国家法律、法规、政策和决定、命令以及违反行政纪律的行为进行监督检查的活动 。

　　劳动监察, 是指由劳动行政主管部门对单位和劳动者违守劳动法律、 法规、 规章情况进行检查并对违法行为予以处罚的活动。

　　行政处罚, 是指行政机关或其他行政主体依法定职权和程序对违反行政法规尚未构成犯罪的相对人给予行政制裁的具体行政行为 。

　　立案侦察, 是指公安机关或人民检察院接到公民报案、控告、 举报及违反治安管理行为人或者触犯法律的犯罪嫌疑人主动投案, 以及其他行政主管部门、司法机关移送的案件, 受理后立为刑事或治安案件查处的行为 。

　　纪律检查, 是指各级纪委依照党内法规对党员、 党组织违反党章和其他党内法规,违反党的路线、方针、政策和决议, 利用职权谋取私利和其他败坏党风行为进行查处的活动。