全面推行网上受理信访制度已经5年。在全国信访形势总体平稳的情况下，全国网上信访量在信访总量中的占比上升明显，网上信访已成为群众信访主渠道。 

日前，记者就网上信访的相关问题采访了国家信访局国家投诉受理办公室负责人金艳丽。

记者：网上信访给信访工作带来了哪些变化？

金艳丽：我们着眼于便捷高效服务群众，依托互联网搭建了网上信访平台，着力打造网上“群众之家”。

自建成运行国家信访信息系统以来，已基本实现国家、省、市、县、乡五级互联互通，构建了集投诉、办理、查询、跟踪、督办、监督、评价于一体的全国网上信访综合应用工作平台，群众可以及时跟踪查询信访事项办理流程和处理结果，进行满意度评价。随后，又相继开通手机信访和微信信访，实现网上信访向“掌上”延伸，为群众提供全天候、零距离服务。目前国家信访局移动端信访占网上信访量的七成以上。

网上信访渠道不断拓宽，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”新模式，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，提高了信访工作整体效能，提升了信访工作透明度和公信力。网上信访因其公开透明、快捷高效、便于监督的优势，受到社会关注和群众欢迎，信访主渠道作用发挥越来越明显。

我们将继续优化完善网上信访平台、深化信访信息系统应用，通过优化信访界面、简化操作流程、强化智能引导，为群众提供更便捷、更人文的服务，加快推进信访信息系统与信访业务深度融合，将各类渠道提出的信访事项全部纳入系统流转，确保每件信访事项的受理办理过程都在网上全程留痕，做到信息全部录入、办理全程公开、数据全自动生成。

记者：网上信访这几年的实践中还存在哪些难点？

金艳丽：网上信访工作存在的问题和不足主要是：网上信访平台整合对接还有待加强、国家信访信息系统深度应用还不够、网上信访基础业务规范化水平仍需提高、网下推动信访问题解决的力度仍需加大。

为有效解决这些问题，我们把着力推动网上信访业务智能化升级作为今后一项重点工作，加快网上信访平台整合步伐，推进将各类网上信访平台接入国家信访信息系统，实现全国信访数据资源共享。

与此同时，依托智能化提升工作效率效能，坚持问题导向、需求引领，有针对性地进行信息系统功能开发，让系统自动识别信访事项内容，智能推送与信访事项有关的政策法规、相关案例、处理建议等，为业务办理提供智力支持。

记者：如何进一步提高网上信访解决问题的实效？

金艳丽：信访工作说一千道一万，核心就是要解决问题。网上信访要有生命力，关键是网下要快捷高效解决问题。只有及时回应群众诉求、高效推动矛盾化解，才能让群众最直接地感受到网上信访好用管用，不断提升网上信访公信力。

为此，我们坚持把功夫放在“网下”解决好问题上，使网上信访快捷高效解决诉求的优势得到充分发挥。首先要强化网上信访受理办理，压实首办责任，落实简易信访事项快速办理要求，加大交办和督查督办力度，确保每一件事项都办得快办得好。借力今年国家信访局部署开展信访矛盾化解攻坚战，推动疑难复杂信访事项化解，集中力量解决一批久拖不决的问题。加强对民生领域信访突出问题的专题分析研判，及时提出促进政策完善和工作改进的意见建议，推动成批解决问题。

总之，我们要进一步加大工作力度，推动依法及时就地解决群众合理诉求，维护群众合法权益。

《 人民日报 》（ 2018年08月08日 17 版）

作者:本报记者 张 璁

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