“想不到信访一上网，政府就来人。”灵川县灵川镇桥头村村民这样议论道。

桥头村地处漓江支流的甘棠江畔，风景秀丽，景色迷人。2018年，村民发现，某开发商征用他们的土地所建的别墅区超出了征地范围，侵占了村集体土地。更令人气愤的是，开发商为促销别墅竟然私自在河面上搭建孔桥，造成河道淤塞，形成洪涝，村民苦不堪言。村民于是来到灵川县信访局上访。信访局工作人员热情接待了来访村民，了解情况后，当天就将村民反映的问题进行上网处理。水利执法部门第一时间到现场调查，向开发商下达了《责令停止水事违法行为通知书》，责令开发商“立即停止违法行为，拆除违法构筑物，恢复河道原状”。政府有关部门也为开发商超出用地范围划出了“红线”。

“群众上访对我们的工作是一个促进，同时也避免了今后更激烈的纷争。”灵川县信访局工作人员说，超出“红线”范围的房子是办不到房产证的，违法搭建的孔桥被拆除后业主进不了小区，这样一来矛盾就会激化。

2017年6月以来，桂林市全面推开市、县、乡、村群众信访服务中心标准化、规范化建设工作。经过两年多的建设，信访工作化解了大量的矛盾纠纷，将众多的矛盾纠纷控制在基层，遏制在萌芽状态。

信访“一张网”

过去有个说法：“广西信访看桂林，桂林信访看全州。”这充分说明桂林市信访工作形势的严峻。

为扭转桂林市信访工作的被动局面，解决群众合理诉求，维护群众合法权益，把矛盾解决在基层，化解在基层，全面推进平安建设，桂林市积极探索信访法治化建设之路。2017年6月，群众信访服务中心建设在桂林市全面铺开。

经过两年多的建设，完善了信访“一张网”。构建了以市委、市政府为统领，市、县（市、区）群众信访服务中心、乡镇（街道）群众信访服务站、村（社区）群众信访服务室为载体，信访信息系统平台、信访维稳平台、联席工作平台为链路，完善阳光信访、责任信访、法治信访为抓手，综合运用法律、政策、经济、行政手段和教育、调解、疏导、打击等办法，依法解决群众合理合法诉求，规范信访秩序的现代化信访网格。

截至去年底，桂林市共完成市本级、17个县级、147个乡级、1860个村级信访服务场所标准化规范化建设任务。通过积极发挥各类信息平台优势，研判、化解、处置各级各类信访问题，依法、及时、妥善处理各类人民内部矛盾，保证社会和谐稳定。全市信访网格基本建成后，一举扭转了桂林信访工作被动局面，2018年实现信访形势明显好转，2019年实现信访形势根本好转。今年，桂林信访工作以主动作为、力争上游为目标，推动信访工作高质量发展。同时，结合灵川县、全州县“信访超市”建设试点，以点带面，全面提升优化工作成效，提升群众满意度，努力实现让群众“最多访一次”“最多跑一地”的目标。

秩序“两规范”

桂林市委、市政府把信访工作当作“送上门来的群众工作”，给予高度重视，狠抓秩序“两规范”。

一是依法规范信访业务建设。坚持用法治思维和法治方式，在法律和政策框架内解决问题，积极推进各项工作制度规范化建设。探索完善领导包案化解信访事项制度，领导带头“啃硬骨头”；严格落实诉访分离要求对待信访群众，积极做好解释说明和引导工作；结合人民满意窗口创建、积案化解攻坚、群众信访服务中心“三化”建设，围绕受理、转送、交办、督办、审核、回访等各个环节，加强对各级各部门信访事项办理过程的培训指导和监督检查，提升信访工作人员业务规范化水平。如针对新冠疫情引发关注的野生动物养殖信访问题，桂林市领导组织会议研究布置，成立专班，将重点人员吸附在辖区。

二是依法规范信访秩序。加强法治宣传，营造依法办事、依法维权的良好氛围，引导群众依法信访、依法维权；协调政法机关对在信访过程中出现的违法行为依法予以打击；对信访事项处理过程中信访部门、责任部门出现的违规违纪问题进行追究问责，确保信访秩序严格正规。

自2017年以来，桂林市共依法处理信访活动中违法行为373人次，通报、约谈、问责信访事项处理过程中的未履职尽责40人次。

建设“三支队伍”

信访队伍建设是桂林市信访工作取得成效的基础。桂林市通过自身引入和寻求外界支持等方式整合人才资源，建立健全全方位、多维度、广覆盖的“信访工作人员队伍、第三方力量参与信访工作专家库人员队伍和法律援助信访工作队伍”。

优化调整和编制体制改革，进一优化调整人员结构，增加基层信访工作人员。截至去年年底，17个县（市、区）成立专门信访工作机构，人员由原来不足70人增加到现在110多人，147个乡镇全部明确信访工作人员，部分村屯设立信访信息员。充分发挥党代表、人大代表、政协委员、专家学者、律师、新闻记者、人民调解员、社会名人以及政府相关职能部门人员等第三方参与信访工作的作用，推动信访问题有效化解。

2017年7月，桂林市正式挂牌成立第三方力量参与信访工作专家库，协助开展政策宣传、思想疏导、法制教育等工作，引导群众依法理性维权，开展舆论监督、社会监督。建立法律顾问制度，设立法律援助中心信访局工作站，安排律师到工作站接待来访群众，提供法律援助，并积极探索律师包案化解疑难复杂、久拖不决的信访问题。两年多来，桂林市法援中心信访工作站接待群众来访523批，满意率65%。为源头化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，全面推进平安桂林建设作出了积极贡献。