广西信访
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案结心结同步解 我区信访部门强化心理服务架起信访为民新桥梁

自治区信访局扎实建设广西信访心理服务与协同中心,实现信访服务与心理服务相融合促进,有效推动案结心结同步解,不断夯实让群众“最多访一次”工作基础。

在自治区信访局的示范带动下,全区各地各有关部门积极跟进,推动心理咨询师参与来访接待工作。目前,全区共有95个县(市、区)信访局设置信访心理服务场所,14个设区市信访局实现信访心理服务场所全覆盖。“心灵驿站”“心灵氧吧”“情绪宣泄室”等成为全区信访工作的一道亮丽风景,心理咨询师成为活跃在信访工作一线的“生力军”。

3年多来,心理咨询师参与接访超过1000人次,他们灵活运用倾听、共情、积极关注、情绪反应等技术配合疏导信访人情绪,调整信访人不合理认知。经过心理服务介入,信访人在不同程度上获得心理疗愈。

暖心稳情绪,引导理性表达诉求

针对信访事项已经终结但信访人继续上访,以及信访人认知力不足提出过高或无理要求,导致信访事项久拖不决等情形,各地推动形成心理咨询师“主动服务、灵活多样、分类干预”的信访心理综合干预模式。在此基础上,进一步落实经费,不断健全完善工作机制,形成了值班旁听接访、“一对一”接访、疑难复杂信访事项联合接访、主动上门家访等心理咨询师参与信访化解的4种模式,提供暖心的服务,打造有温度的信访工作品牌。在自治区群众信访服务中心,心理咨询师每周进驻值班2次。

因退休待遇问题,王某十多年一直上访。与心理咨询师联合接访后,自治区信访局协调王某原工作单位和所在社区对其进行家访。在家访中,心理咨询师了解到王某独居多年,儿女在外地极少回来。在心理咨询师的建议下,王某原工作单位专门为其制定关爱计划,社区安排工作人员加强与其,提供更加周到的服务。经多方共同努力,王某不再四处上访。

“作为第三方,在上访人眼里我们是中立的,我们传递的信息更容易被上访人接受。我们就像一瓶润滑剂,很好地调节了上访人、信访工作人员和信访事项的对象之间的矛盾、冲突。”多次参与家访和联合接访的心理咨询师蒙剑芳深有感触地说。

细心理事由,助推信访事项精准化解

进驻自治区群众信访服务中心值班的心理咨询师都有丰富社会阅历,积累丰富职业经验,是有爱心、公心和责任心的“信息收集员”“政策宣传员”“矛盾调解员”,他们在快速梳理事由、正确引导化解等方面发挥着积极作用。

发挥职业优势,甘做不怨其烦的倾听者,积极协助梳理信访事由。心理咨询师初次参与来访接待工作前,都要接受信访基础业务培训,熟悉信访概况和工作规则,掌握依法逐级走访以及诉访分离等要求后才正式进驻。他们在“一对一”接谈或疑难事项联合接访中准确记录主要事实、主要诉求、信访情况等基本信息,并适时开展心理疏导,承接了心理咨询和专业接谈的职能。

坚持主动介入,在精准化解上提供智库支持,发挥参谋助手作用。我区信访部门经过几年探索,建立健全行之有效的心理接访机制:访前全面了解上访人以往信访情况,预期分析上访人的心理;访中密切关注上访人的心理表现,运用心理学技术保证接访活动得以顺利进行;访后形成心理分析报告,从专业角度提出相应意见,持续关注个案化解的心理咨询师全程参与接访处置机制和为重点个案逐案提供专家建议。目前,自治区信访局有11名经验丰富的心理咨询师在库。2018年以来,自治区本级心理咨询师提供典型缠访闹访事项接访处置意见70余个,意见100%得到采纳。

耐心解心结,助上访人回归正常生活

我区不断健全完善心理咨询师参与家访制度,持续给予人文关怀,促进上访人放下执念,息访罢访,回归正常生活。

心理咨询师通过家访,引导老上访户和存在认知障碍、人格障碍上访人的亲属从病理心理学的角度去理解上访人的行为,有针对性地提出积极配合专科医院治疗的建议,得到信访人家属的理解和认可。

某县3名70多岁的老人10余年来多次进京到非接待场所上访,尽管基层用了诸多办法也不见效。信访部门组织心理咨询师到3名老人家里进行心理疏导,了解其心理需求、为其解开心结。在村委会和家人的共同努力下,3名老人没有再上访。