——自治区信访局组织开展“人民满意窗口”创建活动侧记

□平安广西网通讯员 黄小果

“老黄，您反映的诉求我们了解清楚了，根据信访条例的相关规定，您的问题应当到您所在的县去反映，在县里解决。”面对焦急的信访人老黄，自治区信访局接访处接谈员宁辉耐心细致地解释政策法规，并递给他一张粉红色的卡片。

“经你这么一解释，我心中有数了，心里也敞亮多了。”老黄接过卡片认真填写，投入指定的群众意见箱后，面带微笑地离开。

这只是自治区信访局接访处接谈员接待来访群众的一个缩影。

今年2月以来，自治区信访局在全区组织开展“人民满意窗口”创建活动。与以往不同的是，自治区信访局接访处接谈员的办公桌上多了一沓用粉红色纸打印的来访接待服务满意度评价卡，接谈员在信访人离开前总是耐心引导他们填写评价卡，并让他们投放到群众意见箱中。正是这些微小的变化，赢得了不少信访群众的认可，他们纷纷将“满意”二字填写到评价卡上。

　　第一时间启动明确提出“硬杠杠”

今年2月召开的全区信访工作会议决定，在全区组织开展“人民满意窗口”创建活动。当月，自治区信访局印发了实施方案，在全国率先落实全国信访局局长会议有关精神。

根据创建活动实施方案，创建对象包括自治区、市、县（市、区）信访局和部分区直部门来访接待单位；创建标准主要包括基础设施标准化、基础业务规范化、信访工作队伍专业化三个方面，涵盖了功能设施完备、工作制度健全、渠道便利畅通等12项基本内容，要求创建对象提供一流窗口服务，树立一流窗口形象。

自治区信访局副局长黄伟勤介绍，目前全区所有市、县（市、区）均因地制宜组织开展创建活动，自治区信访局将通过网上抽查、明察暗访、实地检查等方式对创建对象进行综合评定，对优胜单位通报表扬并授牌。

　　补齐业务短板营造“到家的感觉”

自治区信访局接访处处长郭宏壮介绍，今年4月，自治区信访局制定创建工作评分细则，以此为导向，创建对象把创建活动的重心放在规范登记接谈、受理办理、答复送达和评价引导上，着力补齐基础业务规范化建设的短板，扎实推进依法逐级走访工作。受理办理工作规范了，群众越级上访明显减少。今年以来，广西群众进京上访率同比下降35%。

 “将评价引导作为规范化建设的内容，是广西的创新之举。我们把评价权利留给信访群众，主动接受监督评价。”郭宏壮表示，在创建活动中，信访群众初访现场评价参评率要达到初访总量60%以上。

 “到这里就有了到家的感觉，我知道你们不收礼，但这面锦旗你们务必收下。”今年5月8日，桂平市水利部门退休职工代表梁祖生满心欢喜地来到桂平市信访局，将写着“正气为民解难”字样的锦旗送到该局局长梁家永手中。原来，他们多年来不断上访要求解决的退休人员生活补助问题，在桂平市信访局工作人员的帮助下，得到了解决。梁祖生代表退休职工，向信访局送锦旗致谢。

创建活动开展以来，各地各部门结合实际对接访场所进行再升级，努力提升服务水平。桂平市信访局成为全区建设“人民满意窗口”的样板。南宁市信访局、自治区人社厅等也创出了自己的特色。

　　打造专业化队伍守护初心优质服务

如何打造专业化信访工作队伍，广西在抓服务能力提升上下了苦功夫，要求坚持开门接待、文明接访、诚信服务、提高效率，同时强化工作培训，努力创新争优，让信访人切实感受到党和政府的关怀。

创建活动开展以来，自治区信访局在来访接待工作方面配强工作人员，制定完善相关工作制度，坚持“来访必接、来访必登、来访必谈、网上留痕”，落实首接首办责任，带着责任和感情做好每一名来访群众的接待工作。

结合“人民满意窗口”创建活动，自治区信访局还组织开展了接访岗位大练兵大比武活动，出台《广西壮族自治区来访接待业务工作规程（试行）》，设立优秀接谈员工作室，并开展主动上门服务活动，指导各级各部门做好来访接待工作。

随着全区信访系统服务能力的提升，信访群众对信访服务评价满意率普遍达到85%以上。